Oltre 1000 cittadini si sono rivolti a Cittadinanzattiva Lombardia tra marzo e dicembre 2020
Sono circa 1000 le richieste giunte a Cittadinanzattiva Lombardia nel periodo compreso tra marzo e dicembre 2020: il numero unico della rete del Tribunale per i diritti del Malato (TDM) è rimasto attivo 7 giorni su 7 con risposte in tempo reali o richiamata, in caso di mancata risposta per sovraccarico delle linee, entro la stessa giornata. Le richieste e segnalazioni principali hanno riguardato: dimissioni protette (20%), modalità di ammissione dei pazienti alla terapia intensiva (25%), sospensione delle attività ambulatoriali (27%), stato e accesso alle RSA (21%), informazioni generiche sul Covid (45%).
A partire da luglio l’attenzione si è poi concentrata su informazioni generiche sull’accesso alle prestazioni (48%), sulle vaccinazioni (31%), sulle liste di attesa per prestazioni diagnostiche e chirurgiche (53%) e su come attivare le dimissioni protette (34%). “Non è stato semplice fornire una risposta concreta ai bisogni dei cittadini”, dichiara Paola Pelliciari, coordinatore regionale del Tribunale per i diritti del malato-Cittadinanzattiva, “in un quadro che diventava ogni giorno più complesso e dove la cittadinanza risultava sempre più frastornata da informazioni a volte ridondanti e il più delle volte non suffragate dalle certezze della comunità scientifica. Notizie virali, spesso inattendibili, che hanno creato confusione e ansia”. In particolare, l’associazione sottolinea come troppo spesso si sottovaluti, da parte degli enti regionali, il ruolo fondamentale svolto dalle organizzazioni della cittadinanza attiva, sia nel loro ruolo di osservatori indipendenti, ma anche come produttrici di analisi civiche basate sui reali bisogni dei cittadini.
Cittadinanzattiva Lombardia ha deciso di avviare, alla luce delle tante richieste, una azione specifica, la “Rilevazione civica, Covid 19 tra ri-organizzazione e prospettive future”, con un duplice scopo: da una parte rilevare come le Aziende Socio Sanitarie Territoriali avessero fatto fronte all’emergenza attraverso la ri-organizzazione di spazi e servizi; dall’altra - nella convinzione che ogni crisi porti con sé necessariamente anche un potenziale trasformativo ed innovativo – per raccogliere “buone pratiche” meritevoli di essere messe a sistema. Il 18 dicembre 2020 è partita la rilevazione con l’invio di un questionario predisposto ad hoc, a tutte le ASST lombarde e si è conclusa il 9 febbraio 2021. Un ringraziamento sentito, per la partecipazione, va ai Direttori Generali delle ASST che hanno partecipato: del Garda; Lariana; Monza; Niguarda; Pavia; Lecco; 7 Laghi.
Da evidenziare che la risposta sia arrivata solo da 7 ASST su 27. “In sintesi”, precisa Liberata Dell’Arciprete che ha seguito l’iniziativa in qualità di Segretario Regionale, “con questa iniziativa abbiamo voluto rilevare -dal punto di vista civico- la coerenza tra i bisogni a noi segnalati dai cittadini e i processi/azioni messi in atto dalle strutture. E prosegue l’idea di rivolgerci direttamente alle ASST è nata dall’indispensabile necessità di dare risposta ai cittadini lombardi. Ci abbiamo provato purtroppo senza successo attraverso canali diversi, altrettanto deputati a fornire risposte “istituzionali”, nel modo e con il garbo che ha sempre contraddistinto il nostro agire, nella consapevolezza che, pur partendo da chiavi di lettura diverse, solo l’azione di una collaborazione leale e fondata su un rapporto di pari dignità può favorire azioni di miglioramento che rispondano ai bisogni dei cittadini, ma anche creare quel circolo virtuoso che rafforza trasparenza e fiducia nel buon funzionamento dei servizi sanitari regionali”.
Ecco solo alcuni dei principali risultati che emergono dalla indagine, consultabile sul sito www.cittadinanzattivalombardia.com Durante la prima ondata pandemica tutte le strutture che hanno aderito alla rilevazione hanno garantito le prestazioni con priorità U e B riorganizzando e rimodulando la propria attività anche con il ricorso, laddove le patologie lo permettevano, a modalità di teleconsulto, televisita e telemedicina e hanno considerato l’informazione un nodo altamente strategico. In tutte le strutture che hanno risposto vi è largo uso di segnaletica e cartellonistica con indicazione dei percorsi, a garanzia del distanziamento interpersonale e di utilizzo di cartellonistica e/o di leaflets informativi sui corretti comportamenti da adottare, tradotti in varie lingue, sia per i pazienti che per i cittadini che si recano nelle strutture. Le modalità di comunicazione sono state differenziate sia in base al livello esterno/interno che in base ai diversi target: pazienti e familiari, cittadinanza indifferenziata, organi di stampa e media in generale. Si è potenziato il rapporto con le varie agenzie di informazione sia per quanto riguarda la trasmissione dei dati sull’andamento dei ricoveri, sia per quanto riguarda l’attivazione e configurazione dei servizi ai cittadini come nel caso dell’ASST Pavia.
Attraverso i media l’ASST Lariana ha provveduto a informare puntualmente i cittadini sulle diverse attività e fasi della propria riorganizzazione. L’ASST Lecco ha potenziato la comunicazione attraverso organi di stampa locali e nazionali (quotidiani, settimanali, TV, radio): tale attività ha comportato sia la redazione di comunicati stampa bi-trisettimanali, sia la pubblicazione di interviste alla Direzione Strategica e ai Responsabili dei reparti, sia a parte del personale sanitario di volta in volta coinvolto. Presso l’ASST Niguarda la Direzione Strategica aziendale ho coordinato in modo centralizzato, tramite la struttura aziendale “Comunicazione e Relazioni esterne- URP”, contenuti, modalità e linee strategiche di comunicazione verso i media. Presso l’Asst 7 Laghi la comunicazione esterna è sempre stata mirata ai cittadini anche quando mediata dal ruolo della stampa. Anche nei confronti della stampa e dei media si è privilegiato il taglio “narrativo”, quindi accanto ai puntuali aggiornamenti quotidiani sull’andamento dell’epidemia e sulle misure di volta in volta adottate, si è posta particolare attenzione anche alla narrazione dei vissuti degli operatori impegnati nell’emergenza.
Questo ha permesso di raggiungere un pubblico molto più vasto dei confini territoriali, pur mantenendo con la stampa locale un rapporto privilegiato nel garantire alla cittadinanza informazioni sempre corrette ed aggiornate. Questa modalità ha anche permesso una sorta di “umanizzazione” delle professioni sanitarie, accrescendo tra la popolazione partecipazione, solidarietà ed empatia. Nonostante l’emergenza abbia imposto la sospensione di gran parte delle attività, la collaborazione con le associazioni di volontariato presso tutte le strutture aderenti alla Rilevazione è proseguita. Non assolveremmo però pienamente al nostro ruolo di cittadini attivi se non contribuissimo con alcune raccomandazioni volte al miglioramento ulteriore del sistema.
§ Implementazione e sviluppo delle modalità di presa in carico tramite telemedicina, anche grazie a progetti “itineranti” per portare i servizi sempre più al domicilio del paziente cronico e fragile.
§ Rafforzamento della collaborazione con la medicina di base, in un’ottica di interoperabilità tra servizi nella presa in carico.
§ Rafforzamento e sviluppo, in collaborazione con le associazioni di cittadini e pazienti, del ruolo dell’Ospedale come “agenzia educativa” e punto di riferimento, non solo in tempi di crisi, per l’intera cittadinanza, riportando l’attenzione sui temi della scienza e del metodo scientifico, anche in un’ottica di contrato alla disinformazione e alle fake news.
§ Maggiore collaborazione con le associazioni di cittadini e pazienti sul fronte comunicativo promuovendo attività di informazione e comunicazione congiunte.
§ Promozione e messa a sistema di forme strutturate di partecipazione civica, non solo sotto forma di servizi di volontariato, ma anche in termini di partecipazione al processo di definizione delle politiche aziendali, sulla base del principio di affectedness (UNECE 1998; Hilson 2006; Moro 2009) secondo il quale tutti i soggetti che sono o possono essere colpiti dagli effetti di una politica devono essere coinvolti non a posteriori ma a priori e in corso d’opera, riconoscendone il know how specifico portatore di un patrimonio informativo altrimenti inattingibile.